困った時のサポート依頼は?テクニカルサポートも進化中!


by Hide

3月も中盤に差し掛かり、暑い位の日があったと思えば、冬に逆戻りして服の選択に困る今日この頃ですが、皆さんいかがお過ごしでしょうか?

さて、ここ数回モバイルの話題が多かったのですが、今回はちょっと毛色を変えて製品を利用するにあたって避けては通れないサポートの事について少し書いてゆきたいと思います。

皆さんは、製品で困ったことがあった場合にどんな事をされていますでしょうか?
1.友達に聞く
2.ネットで調べる
3.製品を提供しているベンダーのサポートセンターに問い合わせる
4.あきらめる

 概ねこんなところではあると思いますが、3番目のサポートセンターに問い合わせを行ったことがある人としては色々な不満があるかと思います。実際、私もいくつかのサポートセンターに電話連絡を入れた経験もあり、つながらない電話にイライラし、つながったらつながったでサポートスタッフの対応が残念で、血圧上昇が止まらない事もたっぷりありました。

このテクニカルサポートの状況、正直に言って10年来あまり変わっていないのではないかと思います。もちろん、ナレッジベースと呼ばれる「よくある質問」の内容を拡充したり、電話以外のサポート連絡方法(例えばチャット等)の増設、遠隔で画面を参照するサポートの提供等の周辺ツールはかなり充実してきています。
しかしながら、「問題解決」という面ではまだまだ根本の部分は変わっていないと言えるのではないでしょうか。

ウェブルートは、このサポートの問題に対しても真摯に向き合う事にしました。

さて、このサポートの問題を正面から向き合って解決するという事を考えるにおいて、幾つかの解決すべき点が存在しています。挙げだしてみると、
・サポート依頼した後の待ち時間
・複雑な問題における利用者とのやり取り
もちろん、その他色々と問題になりそうなものは山積しているのですが、まずはこの2点を排除できる技術を搭載することにしました。

私たちがご提供しているアンチマルウェアソフトウェアには、ソフトウェアの画面からサポート依頼を行うことができるシステムを搭載しています。このシステムから利用者がウェブルートに問い合わせを行う事によって上記の2点を排除することができるようになります。

wsa2013-support-menu01

wsa2013-support-web01

もともと、ウェブルートが提供するサポートは、手前みそながら無償で提供するサポートのとしてはトップレベルにあると考えておりました。それでも電話の待ち時間等にはお客様の不満点が数多くあったものと反省しています。

まず1番目のサポート依頼の待ち時間ですが、
・既知の問題をウェブページなどで明確化し、対処方法を提供する
これは、特にどのベンダーも行っている事であると思いますが、ある程度の効果があります。しかし、既知の問題かどうかを利用者が判断する点に困難さがあります
・利用者が電話以外の方法で直ぐに問い合わせを行うことができるようにする
これも既にいくつかのベンダーが行っており、Emailやチャット等の問い合わせ方法にて提供されています。しかし、これにも弱点があります。Emailやチャットの場合、履歴の参照が非常に困難になります。例えば、過去に問い合わせを行った内容を参照したかったり、何度かやり取りを行っている場合の返信メールなどを無くしてしまったりする場合があります。
ウェブルートのサポートは、メールやチャットのような一時的なやり取りだけでは無く、問い合わせの内容を全て「利用者」が参照できるシステムを提供するようにしました。
また、このやり取りはグローバルで提供されているシステムとなっており、将来的には24時間365日に渡ってサポートを受けることが可能となる予定です。

続いて、2番目の問題が複雑で、今までに発生したことのないような技術的問題であった場合ですが、
・お客様との技術的なやり取りを最低限にし、複雑な操作を依頼しない
という事を目指します。
上記のセキュアエニウェアに統合されたサポートシステムを利用すると、前述の通り問い合わせと回答の履歴を利用者が全て閲覧することができる為、サポート内容が何だったのかという事が容易に思い出すことができます。さらに、このシステムはサポートの問い合わせの時によく聞かれるような事を無くします。
例えば、「お客様番号をお知らせください」とか、「ご利用のPCのスペックは?」等、同じようなことを何度も聞かれるような事を無くし、さらには問題解決の糸口となるログの提供なども行う事が可能です。これによって利用者の手間と時間を削減することができると考えています。
もちろん、今までのサポートにて培った遠隔でのサポート等と組み合わせて、より速くお客様の問題点を洗い出し、対応を素早く行う事が私たちのサポートの最終目標です。

実際、まだこれは最初の一歩ではないかと考えており、よりよいサポートを利用者の方々に提供する為に、進化し続けてゆきます。

新発明レベルの機能と、進化したサポートを実装したウェブルート セキュアエニウェアはお試しいただくことができますので、是非一度使って、その先進性を体感してください!

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